Avant de partir, un client important change de comportement. Ces changements se voient, à condition de les chercher.
Matthew Dixon et ses coauteurs ont étudié ce qui rend un client fidèle. Leur conclusion : ce qui le fait partir, c’est surtout l’effort qu’on lui impose. Relancer, se répéter, rappeler plusieurs fois. Dans leur étude, 96 % des clients qui ont vécu une expérience pénible se disent prêts à partir, contre 9 % après une expérience facile.
Matthew Dixon, Nick Toman et Rick DeLisi, The Effortless Experience
En BtoB industriel, ces efforts passent souvent inaperçus chez le fournisseur. Un devis qui arrive en retard. Un technicien qu’il faut rappeler 2 fois. Un interlocuteur qui change sans prévenir. Le client garde souvent ces irritations pour lui, et il commence à consulter d’autres fournisseurs.
Il commande moins souvent, ou en plus petites quantités. Il met plus de temps à répondre à vos devis. Votre interlocuteur habituel change et personne ne vous prévient. Il pose des questions sur vos prix alors qu’il ne le faisait jamais.
Pris un par un, ces signaux paraissent anodins. Ensemble, ils doivent vous alerter.
Listez vos 5 plus gros clients. Pour chacun, notez ce qui a changé ces 6 derniers mois.
Repérez l’effort que vous leur avez imposé récemment : une relance, un retard, un changement d’interlocuteur.
Appelez celui qui vous inquiète le plus et allez le voir. Écoutez-le, sans chercher à lui vendre quoi que ce soit.
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Parlons de la façon dont votre entreprise est perçue aujourd’hui,
avant même le premier contact commercial.
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