Un client qui repasse commande, c’est du chiffre d’affaires sans prospection. Chaque devis, chaque livraison, chaque mise en service et chaque appel au SAV laissent une trace. Votre client s’en souvient au moment de choisir son prochain fournisseur. Il s’en souvient aussi le jour où un confrère lui demande un nom de fournisseur.
Peut-être que vous vivez aujourd'hui l'une de ces situations :
T.J.
Président, équipements de gestion des déchets
L.P.
Président
N.H.
Président
F.B.
Dirigeant
M.C.
L’expérience client, c’est tout ce que votre client vit avec vous : le devis, le délai annoncé, la livraison, la mise en service, le premier appel au SAV.
Chacun de ces moments compte. Votre client s’en souvient au moment de renouveler.
Bien tenue, elle sécurise vos renouvellements. Elle fait parler de vous chez les confrères de vos clients. Et elle vous sort de la seule comparaison sur le prix.
Ce chantier fait partie du travail de votre directrice stratégie et développement externalisée. Voyez des exemples concrets chez des PME industrielles.
Repérer les moments qui font gagner ou perdre un client
On suit ensemble le chemin d’un client, du premier devis jusqu’au SAV.
Vous voyez où il attend, où il doute, où il est content. Vous savez où agir en premier.
Ce que vous avez en main : la carte du parcours de vos clients et les moments où vous gagnez ou perdez leur confiance.
Donner à chaque contact une raison de rester
Pour chaque étape clé, on définit un geste simple et régulier. Un appel après la mise en service. Un point clair sur les délais.
Vos équipes savent quoi faire et quand. Vos clients le remarquent, et ils en parlent.
Ce que vous avez en main : les moments clés à soigner, décrits pour que vos équipes sachent quoi faire.
Suivre ce qui garde vos clients chez vous
Vous choisissez quelques indicateurs simples : réachat, délais tenus, réclamations, recommandations.
Vous voyez ce qui progresse. Vous savez quoi corriger, et dans quel ordre.
Ce que vous avez en main : les indicateurs à suivre pour savoir si vos clients restent et vous recommandent.
Votre plan pour garder vos clients et vous faire recommander
À la fin du chantier, vous recevez un guide écrit. Il décrit ce que vit votre client à chaque étape, qui fait quoi chez vous, et comment le mesurer. Vos équipes s’en servent au quotidien. Vos nouveaux arrivants aussi. Vous savez enfin comment transformer des clients satisfaits en clients qui vous recommandent.
Ce que vous avez en main : votre plan pour garder vos clients, partagé par tous les services.
Une méthode simple, pensée pour des dirigeants qui ont peu de temps :
On repère les moments qui pèsent le plus dans la décision de vos clients de rester chez vous.
On retire les frictions : relances inutiles, informations qui se perdent, délais flous.
Chaque contact devient une occasion de prouver votre sérieux et de mériter la prochaine commande.
Le résultat ? Il se lit dans vos renouvellements, dans vos recommandations et dans votre chiffre d’affaires.
Les délais dépendent de chaque entreprise : votre point de départ, vos priorités et le temps que votre équipe peut y consacrer. Je ne m’engage donc pas sur un délai type. Nous faisons le point ensemble aux moments clés de la mission.
La mission se cale sur vos priorités. On commence par l’étape clé, celle qui fera avancer tous les autres sujets. Les suivantes viennent quand vous êtes prêt. L’important est de commencer.
Oui. Ce sont vos équipes qui font vivre l’expérience client au quotidien. Je prévois des formats courts et concrets. Chacun s’approprie les nouvelles habitudes et sait pourquoi elles comptent pour le client.
C’est mon terrain. Dans les métiers techniques, la qualité de la relation pèse lourd dans le choix d’un fournisseur. Je travaille depuis 2013 avec des PME de l’industrie et de l’ingénierie. Elles en ont fait un vrai avantage face à la concurrence.
